nbiserv Service Level Agreement

Für die transparente und klare Darlegung des Leistungsumfangs unserer Dienstleistungen und Services wurden diese Service-Level-Vereinbarungen für Sie entwickelt. Darüber hinaus erstellen wir Ihnen für spezielle Anforderungen und individuelle Lösungen gern Ihre persönliche Service-Level-Vereinbarung.

1. Bereitstellung der Dienste

Wir sind stets bestrebt darin, Ihnen Ihre bestellten Leistungen so schnell wie möglich zur Verfügung. Folgende Zeiten garantieren wir dabei. Bei Neukunden oder Preppaid Verträgen, beginnt die Zeit ab Geldeingang.

  • Domains: 2 Werktagen
  • Webhosting: 2 Werktagen
  • Cloud: 2 Werktagen
  • vServer: 2 Werktagen
  • Software Lizenzen: 2 Werktagen
  • Server: innerhalb von 7 bis 14 Werktagen

2. Support

Unser technischer Support steht Ihnen 24 Stunden 7 Tage die Woche über unser Ticket-System im Kundencenter zur Verfügung. Liegt aus Kundensicht ein Notfall gibt es im Ticket System die Priorität High oder Notfall. Die Priorität Notfall ist mit zusätzlichen Kosten verbunden, hier garantieren wir Ihnen eine Reaktion binnen 60 Minuten. Nach Störungsbeseitigung wird der Kunde durch das Support-Team informiert und zeitgleich das Ticket geschlossen. Im Falle von durch uns zu vertretenden Problemursachen ist dieser Service natürlich vollständig kostenfrei.

2.1 Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne, die nach ordentlicher Meldung einer Störung bzw. Support-Anfrage durch den Kunden bis zur Antwort eines Mitarbeiters vergeht. Dabei sind Reaktionszeiten nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg eintrifft

3. Verfügbarkeit unserer Systeme

nbiserv betreibt ein eigenes Rechenzentrum in Deutschland. Für alle durch nbiserv bereitgestellte und betreute Systeme (Managed) wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99% im Jahresmittel, des jeweiligen Kalenderjahres garantiert. Ausgenommen von der oben genannten Gewährleistung sind Ausfälle, die der Provider nicht zu vertreten hat, sowie notwendige Wartungsarbeiten.

4. Wartungsarbeiten

Regelmäßige Wartungsarbeiten dienen dazu, die Leistungsfähigkeit und Stabilität der Dienstleistungen zu erhöhen, sowie für den Erhalt des laufenden Betriebs der Dienstleistungen notwendige Vorkehrungen durchzuführen.

nbiserv prüft einmal im Monat die Notstromversorgung sowie alle Alamierungen, da es hier zu keiner Beeinträchtigung kommt, erfolgt keine gesondere Information. Planbare Wartungsarbeiten, bei denen es zu möglichen Störungen des laufenden Betriebs kommen kann, kündigen wir mindestens 7 Tage im Voraus an. Diese Arbeiten werden in der Regel in den Nachtstunden zwischen 00:00 und 06:00 Uhr durchgeführt. Dringende und unplanmäßige Wartungsarbeiten können jederzeit und ohne längerfristige Ankündigung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs, auch in allen übrigen Zeiten vollzogen werden. Dieser Fall kann eintretten, wenn eine Sicherheitslücke bekannt wird und dadurch eine akute Gefärdung der Systemsicherheit besteht.

5. Nichteinhaltung der Service Level

Bei Unterschreitung der garantierten Service Level gewährt nbiserv dem Kunden eine Gutschrift. Die Forderung einer Gutschrift ist durch den Kunden innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei nbiserv in schriftlicher Form per Ticket geltend zu machen. Die Höhe der Gutschrift ermittelt sich durch die Ausfallzeit. Die Gutschrift für die Nichteinhaltung der Service Level beträgt 1/30 der Monatsmiete des betroffenen Services pro halbe Stunde der Nichteinhaltung der angegebenen Garantien, maximal jedoch 50% der Monatsmiete.

6. Hinweise und Ausschlüsse

Wir versuchen, Ausfälle und Störungen soweit es uns möglich ist, zu vermeiden. Vorkommnisse und deren Folgen gem. unseren AGB („höhere Gewalt“) sind jedoch von diesen Service-Level-Agreements ausgenommen.

Für eine Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels haftet die nbiserv nur, wenn sie die Nichteinhaltung ausschließlich zu verantworten hat. Die nbiserv haftet insbesondere nicht für Ausfälle, die zurückzuführen sind auf:

  • (1) höhere Gewalt
  • (2) Verschulden des Kunden, seiner Mitarbeiter oder seiner Erfüllungsgehilfen
  • (3) unvermeidbare Dienstbeeinträchtigungen aufgrund von Änderungen des Dienstes

die vom Kunden beauftragt wurden oder die durch rechtliche oder regulatorische Vorgaben zwingend erforderlich wurden.

  • (4) Wartungsarbeiten von nbiserv

Weitergehende Ansprüche gegen nbiserv, insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von nbiserv möglich. Neben der Service-Level-Vereinbarung gelten die Allgemeinen und je nach gewählten Produkt die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen von nbiserv.

7. SALVATORISCHE KLAUSEL

Sollten einzelne Bestimmungen dieser Service-Level-Vereinbarung ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.

8. Definitionen

Anfragen Der Kunde erkundigt sich zum Beispiel nach Informationen oder technischen Vorgängen. Es liegt keine Störung vor.
Ausfallzeit Ausfallzeit bezeichnet den Zeitraum in Minuten, währenddessen eine Dienstleistung von einer Störung betroffen ist, die nicht durch den Kunden verursacht wurde.
Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil eines Kalendermonats oder eines Jahres im Mittel, in dem die vereinbarte Dienstleistung nicht durch eine Ausfallzeit beeinträchtigt wurde.
Formel: Verfügbarkeit [%] = 100 * ((vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle innerhalb der Servicezeit) / vereinbarte Servicezeit)
Störungsbeseitigung Störungsbeseitigung ist der Zeitraum, innerhalb dessen eine Entstörung bzw. die Behebung des Problems stattfndet.
Störung Der betroffene Service bzw. Dienst ist nur noch eingeschränkt erreichbar.
Notfall Der betroffene Service bzw. Dienst ist nicht mehr erreichbar.
Nachtstunden Nachtstunden bezeichnen den Zeitraum von 20:00 Uhr bis 08:00 Uhr.
Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne, die nach Meldung einer Störung/Supportanfrage vergeht, bis der Kunde eine Antwort eines Mitarbeiters erhält.
Servicezeit Die Servicezeit umfasst die Zeit, in welcher der gebuchte Service bzw. Dienst zur Verfügung steht.