Für die transparente und klare Darlegung des Leistungsumfangs unserer Dienstleistungen und Services wurden diese Service-Level-Vereinbarungen für Sie entwickelt. Darüber hinaus erstellen wir Ihnen für spezielle Anforderungen und individuelle Lösungen gern Ihre persönliche Service-Level-Vereinbarung.

1. Bereitstellung der Dienste

Wir sind stets bestrebt darin, Ihnen Ihre bestellten Leistungen so schnell wie möglich zur Verfügung. Folgende Zeiten garantieren wir dabei. Bei Neukunden oder Preppaid Verträgen, beginnt die Zeit ab Geldeingang.

• Domains: 2 Werktagen
• Webhosting: 2 Werktagen
• Cloud: 2 Werktagen
• vServer: 2 Werktagen
• Software Lizenzen: 2 Werktagen
• Server: innerhalb von 7 bis 14 Werktagen

2. Support

Unser technischer Support steht Ihnen 24 Stunden 7 Tage die Woche über unser Ticket-System im Kundencenter zur Verfügung. Liegt aus Kundensicht ein Notfall gibt es im Ticket System die Priorität High oder Notfall. Die Priorität Notfall ist mit zusätzlichen Kosten verbunden, hier garantieren wir Ihnen eine Reaktion binnen 60 Minuten. Nach Störungsbeseitigung wird der Kunde durch das Support-Team informiert und zeitgleich das Ticket geschlossen. Im Falle von durch uns zu vertretenden Problemursachen ist dieser Service natürlich vollständig kostenfrei.

2.1 Reaktionszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne, die nach ordentlicher Meldung einer Störung bzw. Support-Anfrage durch den Kunden bis zur Antwort eines Mitarbeiters vergeht. Dabei sind Reaktionszeiten nur garantiert, wenn die Meldung über den vorgegebenen Kommunikationsweg eintrifft.

3. Verfügbarkeit unserer Systeme

nbiserv betreibt ein eigenes Rechenzentrum in Deutschland. Für alle durch nbiserv bereitgestellte und betreute Systeme (Managed) wird eine Netzwerk- und Hardwareverfügbarkeit von 99% im Jahresmittel, des jeweiligen Kalenderjahres garantiert. Ausgenommen von der oben genannten Gewährleistung sind Ausfälle, die der Provider nicht zu vertreten hat, sowie notwendige Wartungsarbeiten.

4. Wartungsarbeiten

Regelmäßige Wartungsarbeiten dienen dazu, die Leistungsfähigkeit und Stabilität der Dienstleistungen zu erhöhen, sowie für den Erhalt des laufenden Betriebs der Dienstleistungen notwendige Vorkehrungen durchzuführen.

nbiserv prüft einmal im Monat die Notstromversorgung sowie alle Alamierungen, da es hier zu keiner Beeinträchtigung kommt, erfolgt keine gesondere Information. Planbare Wartungsarbeiten, bei denen es zu möglichen Störungen des laufenden Betriebs kommen kann, kündigen wir mindestens 7 Tage im Voraus an. Diese Arbeiten werden in der Regel in den Nachtstunden zwischen 00:00 und 06:00 Uhr durchgeführt.

5. Nichteinhaltung der Service Level

Bei Unterschreitung der garantierten Service Level gewährt nbiserv dem Kunden eine Gutschrift. Die Forderung einer Gutschrift ist durch den Kunden innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei nbiserv in schriftlicher Form per Ticket geltend zu machen.

6. Hinweise und Ausschlüsse

Wir versuchen, Ausfälle und Störungen soweit es uns möglich ist, zu vermeiden. Vorkommnisse und deren Folgen gem. unseren AGB sind jedoch von diesen Service-Level-Agreements ausgenommen.

7. Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieser Service-Level-Vereinbarung ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden.

8. Definitionen

Anfragen	Der Kunde erkundigt sich zum Beispiel nach Informationen oder technischen Vorgängen. Es liegt keine Störung vor.
Ausfallzeit	Ausfallzeit bezeichnet den Zeitraum in Minuten, währenddessen eine Dienstleistung von einer Störung betroffen ist, die nicht durch den Kunden verursacht wurde.
Verfügbarkeit	Die Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil eines Kalendermonats oder eines Jahres im Mittel, in dem die vereinbarte Dienstleistung nicht durch eine Ausfallzeit beeinträchtigt wurde.
Störung	Der betroffene Service bzw. Dienst ist nur noch eingeschränkt erreichbar.
Notfall	Der betroffene Service bzw. Dienst ist nicht mehr erreichbar.
Reaktionszeit	Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne, die nach Meldung einer Störung/Supportanfrage vergeht, bis der Kunde eine Antwort eines Mitarbeiters erhält.
Servicezeit	Die Servicezeit umfasst die Zeit, in welcher der gebuchte Service bzw. Dienst zur Verfügung steht.